Supervisor de CS (customer success)

HORÁRIO: 40x48 08h as 18h sábados intercalados

1 - Gestão da Torre de Controle de Pedidos

Supervisionar o monitoramento diário da carteira de pedidos, desde a aprovação da compra até a entrega.

Garantir a identificação preventiva de pedidos com risco de atraso, pendências operacionais e divergências de status.

Acompanhar pedidos em faturamento, aguardando embarque, em transporte e com ocorrências.

Garantir a atualização das bases de acompanhamento e a confiabilidade das informações.

Estabelecer prioridades operacionais para evitar atrasos e impactos na experiência do cliente.

2 - Gestão de atrasos e ocorrências

Supervisionar a identificação e o tratamento de pedidos em atraso nos centros de distribuição e nas transportadoras.

Garantir o direcionamento das ocorrências às áreas responsáveis, acompanhando as tratativas até a conclusão.

Monitorar prazos internos de resolução e cobrar ações corretivas.

Identificar causas raízes de atrasos recorrentes e propor melhorias preventivas.

Garantir que os pedidos críticos tenham acompanhamento prioritário.

3 - Comunicação proativa com clientes

Garantir que os clientes sejam informados preventivamente sobre imprevistos, atrasos e alterações nos prazos de entrega.

Supervisionar os processos de notificações automáticas e comunicações ativas.

Acompanhar a efetividade dos disparos e identificar oportunidades de melhoria.

Atuar em conjunto com Atendimento, Tecnologia e demais áreas para garantir informações claras, corretas e atualizadas.

Assegurar que as comunicações sigam os fluxos e modelos aprovados pela empresa.

4 - Gestão de equipe e produtividade

Supervisionar a equipe de CS, garantindo a distribuição adequada das atividades e o cumprimento das rotinas.

Acompanhar produtividade, qualidade das análises e resultados individuais e coletivos.

Desenvolver os colaboradores, promovendo autonomia, organização e capacidade resolutiva.

Realizar alinhamentos periódicos e estabelecer prioridades de atuação.

Garantir a execução dos procedimentos operacionais e SLAs definidos.

5 - Integração e gestão entre áreas

Atuar diretamente com os times de Transportes, Centros de Distribuição, PCP, Atendimento e Tecnologia.

Conduzir reuniões de acompanhamento da carteira de pedidos, com foco em pendências, responsáveis, prazos e soluções.

Garantir o direcionamento correto das demandas e acompanhar a execução das ações pelas áreas responsáveis.

Escalar situações críticas à gestão quando necessário.

Promover alinhamento operacional para assegurar a continuidade do fluxo dos pedidos.

6 - Gestão de indicadores e resultados

Monitorar os indicadores de desempenho da operação de CS.

Desenvolver relatórios gerenciais e análises de performance.

Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria.

Acompanhar o cumprimento dos SLAs internos e os resultados das ações preventivas.

Apresentar resultados, planos de ação e evolução dos indicadores à gestão.