Analista de CX Sênior

O profissional atuará na definição de estratégias da jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência e propondo soluções estruturadas que impactem diretamente indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA e churn. Atuará de forma transversal com as áreas de Atendimento, Produto, Operações, Dados e Tecnologia.

Principais responsabilidades:

Mapear e analisar a jornada do cliente de ponta a ponta (end-to-end), identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria;

Conduzir análises quantitativas e qualitativas de dados de atendimento e experiência;

Acompanhar e analisar indicadores de performance (NPS, CSAT, CES, SLA, TMA, FCR, volume e motivos de contato);

Estruturar planos de ação com base em insights de dados e feedbacks de clientes;

Liderar projetos de melhoria contínua voltados à experiência do cliente;

Apoiar iniciativas de automação, autoatendimento e otimização de processos;

Desenvolver dashboards e relatórios executivos para a liderança;

Atuar como referência técnica para o time de CX e Atendimento;

Conduzir análises de causa raiz (RCA) e propor soluções estruturais.